Durante a vigência do contrato a CloudDFe oferece a seus clientes suporte a incidentes, problemas e requisições de serviços desde que relacionados ao(s) serviço(s) adquiridos.

Além do suporte aos clientes recebem também o direito de uso de novas versões e releases liberados dos pacotes SDK.

Esse suporte inclui apenas os serviços definidos no site, nos serviços oferecidos.

Canais de atendimento

Os clientes (softhouses) podem nos acionar através dos canais abaixo:

* Email

* WhatsApp

Horários de atendimento

Os atendimentos aos chamados são realizados de segunda a sexta-feira das 08:00hrs às 17:00hrs (horário de brasilia)

Aos fins de semana e feriados nacionais o atendimento será apenas por email e serão retornados em até 48 horas

Politicas de atendimento

- Não existe uma quantidade de limite de chamados por cliente.

- Nós não nos responsabilizamos por problemas de infraestrutura no cliente o por problemas nos autorizadores dos documentos fiscais (SEFAZ, Receita Federal ou Prefeituras).

- Nós também não nos reponsabilizamos por problemas de infraestrutura do backbone da internet, seja no Brasil ou no exterior.

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- Todos os prazos (abaixo indicados) consideram apenas horas úteis (segunda a sexta-feira das 08:00hrs às 17:00hrs - horário de brasilia).

- Após o registro do incidente, um atendente irá avaliar o seu impacto e buscar maiores informações para definir a prioridade do mesmo.

- Com as informações inicias disponíveis, o atendimento passa para o corpo técnico, que ira prover o diagnóstico e estabelecer um plano de ação e informar uma previsão para a correção do problema relatado.

Tempos de resposta

Nível	Descrição	Resposta inicial	Complementação e/ou resolução
Crítico	Incidente que paraliza o negócio do cliente	Até 1 hora da notificação inicial	Até 2 horas após a abertura do chamado
Alto	Incidente que impacta no negócio do cliente, mas não paraliza suas atividades	Até 2 hora da notificação inicial	Até 5 horas após a abertura do chamado
Moderado	Incidente que impacta apenas em operações laterais	Até 4 hora da notificação inicial	Até 8 horas após a abertura do chamado
Baixo	Incidente que degrada a performace (lentidão da API)	Até 8 horas da notificação inicial	Até 16 horas após a abertura do chamado
Requisitado	Requisição, mudanças ou inclusões	Até 8 horas da notificação inicial	Até 24 horas após a abertura do chamado